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Atendimento Telefónico Preço: € 39,90 Calendário: de 7 a 20 de Fevereiro de 2012 Atendimento Telefónico 2012-02-07 2012-02-20 http://formacao.expressoemprego.pt/cursos/Gestao_Comercial/L_Atendimento_Telefonico.html Nº de Aulas: 4 Formador: Sofia Rodrigues Este curso é da responsabilidade do EVOLUI.COM Inscreva-se neste curso RESUMO O telefone é, muitas vezes, o veículo da primeira impressão que o cliente vai ter da empresa e, por vezes, a mais duradoura. Um atendimento telefónico de qualidade é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. OBJECTIVO GERAL Desenvolver competências para um atendimento telefónico de qualidade. OBJECTIVOS Conhecer a importância do atendimento telefónico para a imagem da empresa e da sua qualidade Identificar regras para preparar o atendimento telefónico Compreender o processo de comunicação e as suas fases/intervenientes Compreender e adoptar atitudes assertivas Saber como proceder para escutar activamente Identificar obstáculos ou barreiras à comunicação Distinguir as diferentes etapas do atendimento telefónico e saber como actuar em cada uma delas Planear as suas chamadas telefónicas de modo a serem eficazes e conseguir gerir o seu tempo Utilizar diferentes tipos de questões para obter a informação pretendida Usar regras de etiqueta no atendimento telefónico Compreender os benefícios de uma atitude empática no atendimento telefónico Descrever as principais etapas para conseguir gerir correctamente as reclamações apresentadas pelo telefone DESTINATÁRIOS Este curso destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento telefónico. APLICAÇÕES PRÁCTICAS Este curso permite melhorar a qualidade do atendimento telefónico nas organizações com vista à satisfação do cliente. PROGRAMA 1. O Atendimento Telefónico como Imagem da Empresa e da Qualidade 2. Preparar o Atendimento Telefónico 3. Comportamentos e Cuidados a ter: Recursos, Ambiente e Ruído de Fundo 4. Aspectos Comportamentais do Atendimento Telefónico: a Comunicação 5. Comunicação Eficaz e Escuta Activa 6. Obstáculos à Comunicação 7. Etapas do Atendimento Telefónico 8. Acolhimento (Identificação e Objectivo da Chamada) 9. Atendimento do Cliente e Despedida 10. “Etiqueta” ao Telefone: o que fazer sempre e o que nunca fazer 11. Atendimento Telefónico - Atendimento Simpático e Empático 12. Como Lidar com Reclamações e/ou Outras Situações Difíceis FUNCIONAMENTO - Este curso tem apoio do formador, que esclarecerá as suas dúvidas através de um fórum de discussão, onde poderá colocar as suas questões a qualquer momento durante a duração do curso. - O curso encontra-se estruturado em aulas, que estão num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning. - Cada aula tem uma duração média estimada de 2 horas. - Pode aceder às aulas a qualquer hora do dia ou da noite, bem como fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade e disposição, tendo apenas a restrição de ter de terminar o curso até ao último dia de formação. - As aulas são disponibilizadas na sua Área de Membro de 2 em 2 dias, podendo frequentar cada aula desde o dia em que é disponibilizada até ao último dia de formação. O curso só termina 5 dias depois de ser disponibilizada a última aula. - Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, podendo frequentar cada aula quantas vezes desejar. - No final de cada aula tem a possibilidade de efectuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir. - No final do curso receberá um Certificado de Formação Profissional caso frequente pelo menos 80% das aulas, realize as tarefas propostas, participe no fórum de discussão e tenha avaliação final positiva. REQUISITOS - Para frequentar este curso é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet (preferencialmente de banda larga, como o ADSL) e um browser (programa para navegar na web), como o Internet Explorer, o Netscape Navigator ou o Firefox. - Pode aceder ao curso a partir de qualquer computador (por exemplo, em casa e no escritório). - Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder ao curso. - Este curso não exige qualquer conhecimento prévio do tema. PRÓXIMAS DATAS DESTE CURSO de 7 a 20 de Fevereiro de 2012 de 24 de Fevereiro a 8 de Março de 2012 de 12 a 25 de Março de 2012 de 29 de Março a 11 de Abril de 2012   Inscreva-se neste curso